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    “拆包小哥”事件48小时处理整改到位!顺丰成功化危机为转机

    2019-04-24 20:54:34  |  来源:中国金融商报网  |  编辑:  |  

    最近两天,一起“顺丰快递员私拆包裹”的事件引发了众多网友关注,短短48小时不到,随着顺丰与当事人达成和解,这一事件最终也得到了妥善的处理。在面对此次危机事件时,顺丰又一次做出了让行业和公众“没想到”的处理结果,不直接开除涉事小哥,而是进行教育培训和转岗,不再直接面对客户。面对这一结果,众多网友展开了针锋相对的讨论,部分网友认为“这一处理结果轻了”,而大多数支持的网友却认为,这一处理结果虽“出乎意料,却不无道理,这一点充分体现了顺丰的担当”。众说纷纭中,顺丰也展现了自己独特的处理方式。

    事情的起因是这样的。4月22日下午,微博用户@双下巴仙女裴金金 发帖,称顺丰快递员私拆包裹并对其进行言语骚扰。当晚,顺丰集团立即做出了回应,向当事人致歉,同时表示立即启动调查。

    4月23日晚,顺丰又一次公开发布声明,公布了调查处理结果,再次向当事人致歉,并进行了合理赔偿,同时对涉事快递员进行调岗处理,表示将进一步加强内部管理机制,杜绝类似事件再次发生。随后,当事人也发布了微博进行回应,双方已对处理结果达成一致。

    顺丰针对此事两次迅速回应,24小时内完成事件调查,对当事人提出的道歉、赔偿、彻查责任、加强管理等诉求进行二次回应并提供处理结果。

    不同于粗暴地开除小哥,顺丰将小哥调离现任岗位进行教育和上岗再培训,并承诺未来新的岗位将不会接触到任何客户资料和信息。毕竟,开除不是解决小哥问题的根本方式,如何让他真正意识到自身错误、如何让他尽快改正问题达到岗位要求、如何让他在适合的岗位上发挥价值,反而是更值得去思考并践行的方向。在这样的难题下,顺丰没有简单地将违规小哥推向社会,大部分网友也对此举表示赞赏,认为顺丰既保护了客户,也保全了员工,响应及时、态度积极。

    为客户着想,也为员工负责,难怪会有网友留言“这一处理结果好惊艳!”

    今日下午,顺丰官方针对此事,又发布了内部的处理通报。在通报中,顺丰官方表示将对涉事网点进行全面彻查,同时在全国所有网点开展“顺丰客户服务标准和流程”自查自纠百日专项行动,确保服务标准化管理的各项要求落实到位。而顺丰客户服务部门也将立即制定进一步完善外部监督渠道建设方案,通过第三方对服务进行监督。科技部门还将在收派工具开关机界面显示工作行为规范,便于收派员理解执行;并研发相关科技管理工具,对员工岗位及服务实现动态个性化管理。

    这次顺丰的危机处理基本上到位,也为行业和其他企业提供了借鉴经验。企业面对问题时就应该有不推诿、不敷衍、不拖延的态度,希望顺丰在这类问题上汲取教训,在管理上更上一层楼。

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